Description
Necessidades de mudança podem ser identificadas nos seguintes casos:
- No tratamento de incidentes, para autorizar a aplicação de uma solução;
- No cumprimento de uma requisição de serviços em uma janela de manutenção;
- No tratamento de um problema, para autorizar a aplicação de uma solução que elimina a causa raiz;
- Quando forem identificados desvios durante uma auditoria de configuração;
- Quando identificada pelo gerenciamento de projetos.
Para a abertura de uma RdM, o solicitante deve atender aos seguintes pré-requisitos:
- Identificar o evento (incidente, requisição de serviço, problema etc.) que gerou a necessidade da mudança e vinculá-lo à RdM a ser registrada. Eventos que possam ser resolvidos na mesma mudança poderão ser vinculados a uma única RdM;
- Preencher os dados solicitados no formulário de RdM.
A RdM criada ficará disponível para o processo gerenciar liberações, para que seja realizado o planejamento da(s) liberação(ões) referente(s) à mudança.
Description
Ao receber a RdM planejada do processo gerenciar liberações, o gerente de mudanças deve identificar o tipo de mudança (planejada/normal, emergencial ou padrão) e verificar se o planejamento está completo.
Description
Se todas as informações estiverem em conformidade e a solicitação de mudança for identificada como emergencial, o gerente de mudanças deve identificar os aprovadores emergenciais para a mudança em questão e convocar o CCME. A RdM será então submetida ao CCME para aprovação emergencial.
Description
Quando convocados, os aprovadores emergenciais (integrantes do CCME) devem avaliar a RdM considerando seu caráter emergencial e decidir sobre sua aprovação ou não. Em caso de não aprovação, o motivo deverá ser informado.
Description
Se após a avaliação do comitê responsável, for identificada alguma informação faltante ou incorreta, o gerente de mudanças deverá devolver a RdM ao solicitante, informando o motivo da devolução.
Description
As autorizações de cada RdM realizadas pelo CCM ou CCME devem ser registradas no SGS pelo gerente de mudanças.
Description
Para cada RdM aprovada no SGS, o sistema deve gerar uma notificação para todos os envolvidos e impactados, informando sobre a aprovação da mudança e a janela de manutenção na qual será implantada.
Observação: a lista dos envolvidos a serem notificados estará associada a cada RdM. Essa lista é definida pelo solicitante/analista de liberação responsável por planejar a mudança e verificada/complementada pelo gerente de mudanças.
Implementation
WebService
Description
Todas as RdMs finalizadas pelo processo de liberação devem passar pela revisão pós-implantação, a fim de verificar se a mudança foi bem sucedida e se atendeu aos seus objetivos.
A revisão é realizada pelos envolvidos na mudança, geralmente membros do comitê, sendo coordenada pelo gerente de mudanças, o qual é responsável por registrar o resultado da revisão no SGS.
A revisão deverá confirmar se os ICs impactados pela mudança foram devidamente atualizados no BDGC e se os serviços afetados foram atualizados no catálogo de serviços.
As lições aprendidas devem ser documentadas para futura utilização.
Gates
Mudança não validada funcionalmente
Mudança finalizada sem sucesso
Mudança validada funcionalmente
Description
Se na revisão pós-implantação for identificado que a mudança não ocorreu conforme planejado, o gerente de mudanças fecha a RdM sem sucesso e informa ao solicitante sobre o seu encerramento.
Nesse caso o solicitante deve abrir outra RdM. Essa atividade inclui o plano de retorno (rollback).
Description
Se for identificado que a mudança foi concluída, porém não atingiu seus objetivos, ou ainda gerou outros problemas, o gerente de mudança fecha a RdM com restrições. Nesse caso, uma sugestão de problema poderá ser identificada e registrada.
Description
Se na revisão pós-implantação for identificado que a mudança foi concluída com sucesso e atingiu seus objetivos, o gerente de mudanças fecha a RdM com sucesso.
Description
As RdMs submetidas ao CCM ou CCME que não forem autorizadas devem ser canceladas no SGS pelo gerente de mudanças, o que inclui o registro da não aprovação da mudança e o motivo, conforme informado pelo respectivo comitê.
Description
Para cada RdM reprovada no SGS, o sistema deve gerar uma notificação para todos os envolvidos, informando o cancelamento da mudança e o motivo.
Observação: a lista dos envolvidos a serem notificados estará associada a cada RdM. Essa lista é definida pelo solicitante/analista de liberação responsável por planejar a mudança e verificada/complementada pelo gerente de mudanças.
Implementation
WebService
Description
Se todas as informações estiverem em conformidade e a solicitação de mudança for identificada como planejada/normal, o gerente de mudanças deve incluí-la na pauta de reunião do CCM.
Description
Mediante convocação, o CCM se reunirá na data e hora marcadas. Todas as RdMs em pauta devem ser avaliadas individualmente e em conjunto, permitindo uma análise de conflitos. O CCM deve deliberar sobre a autorização de cada RdM para a próxima janela de manutenção.
Os assuntos a serem tratados na reunião do CCM são:
- Discutir e analisar a viabilidade das mudanças em pauta;
- Analisar os impactos no ambiente;
- Verificar o relacionamento de cada mudança em relação a outras mudanças solicitadas;
- Confirmar as datas das mudanças, período, tempo de indisponibilidade prevista e janela da mudança;
- Validar o comunicado que deverá ser enviado aos envolvidos, quando necessário.
Deverá ser designado um coordenador para acompanhar as mudanças na próxima janela de manutenção, que poderá ser o próprio gerente de mudanças ou um analista da principal área envolvida nas mudanças a serem realizadas.
Description
Se após a verificação de conformidade, o gerente de mudanças identificar alguma informação faltante ou incorreta, deve devolver a RdM ao solicitante da mudança, informando o motivo da devolução.
Description
Se todas as informações estiverem em conformidade e a solicitação de mudança for identificada como padrão (pré-aprovada), o gerente de mudanças deve confirmar a condição padrão da mudança no SGS. Nessa situação, a RdM estará disponível para ser implementada.
